Основные статусы
- Новый — тикет появился в очереди.
- В работе — оператор взял в работу и активно отвечает.
- Ожидание клиента — оператор задал уточняющий вопрос, ждём ответа.
- Эскалация — тикет передан профильной команде.
- Решён — оператор отдал решение.
- Закрыт — тикет завершён (клиент подтвердил или сработал таймаут).
Жизненный цикл одного тикета
- Клиент пишет в чат → создаётся тикет в статусе «Новый».
- Оператор берёт тикет → статус «В работе».
- Оператор изучает карточку, отвечает или задаёт уточнение.
- Если нужен ответ клиента → «Ожидание клиента».
- Если нужна другая команда → «Эскалация».
- После решения → «Решён».
- После подтверждения или таймаута → «Закрыт».
Главное
Корректный статус — это не формальность, а сигнал команде: где тикет находится прямо сейчас и кто за него отвечает.
«Ожидание клиента» и таймауты
Этот статус — ваш союзник: он убирает тикет из активной нагрузки, пока клиент думает или собирает документы. У большинства CRM есть таймаут — обычно 24–72 часа. Если клиент не ответил, тикет автоматически закрывается с уведомлением.
Решён vs Закрыт
«Решён» — оператор передал решение клиенту. «Закрыт» — клиент подтвердил, либо прошло время. Эти два статуса часто путают, но различение важно для аналитики: оно показывает, где клиент действительно подтвердил решение, а где сработал таймаут.
Повторное открытие
Если клиент через несколько дней пишет «осталась проблема», в большинстве CRM можно открыть тикет повторно (re-open). Это сохраняет историю и не «портит статистику» новыми дубликатами.
Частые вопросы
Что делать, если случайно поставил неправильный статус?
Поменяйте на правильный — большинство CRM позволяет. Если не позволяет, попросите Team Lead скорректировать. Главное — не оставлять «висящие» тикеты в неправильном статусе.
Можно ли менять категорию тикета после закрытия?
Да, для корректной аналитики. Часто это делает QA при разборе диалогов.
Зачем нужны метрики времени по статусам?
Чтобы найти узкие места процесса. Если тикеты долго стоят в «Ожидании клиента» — возможно, оператор задаёт нечёткие вопросы. Если в «Эскалации» — провисает другая команда.
